6、流程和职能：

7、故障管理：

（1）故障管理的输入和输出：

（2）故障管理的目标：

优先解决影响度大的事件；

（3）故障管理的指标：

（4）故障管理的流程：

8、问题管理：

（1）问题管理的输入和输出：

（2）问题管理的目标：

（3）问题管理的指标：

（4）问题的管理流程：

9、ITIL故障管理和问题管理的区别：

（1）区别：

（2）故障管理侧重于是解决问题和紧急度；问题管理是根据出现的问题找到问题出现的原因和影响度，防止下次再出现同样的问题；

10、事件管理的流程：

故障是一个特殊的事件；

11、服务台介绍：

12、pdca循环：

PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的

顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。